چرا رضایت مشتری مهم است (قسمت دوم)

رضایت مشتری از این رو بسیار مهم است که معیاری در اختیار بازاریاب‌ها یا صاحبان کسب‌ و کار قرار می‌دهد تا به‌ وسیله‌ی آن کسب‌ و کارهای خود را مدیریت کنند و بهبود ببخشند.

در قسمت اول این مقاله از ۶ دلیل حائز اهمیت بودن رضایت مشتری نام برده شد که سه مورد آن یعنی؛ خرید دوباره مشتری و میزان وفاداری آن به‌عنوان یک شاخص پیشرو، رضایت مشتری به‌عنوان یک وجه تمایز و دلشوره مشتری از کیفیت خدمات مشتریان یک کسب و کار و تأثیر مستقیم آن با میزان رضایت مشتری، توضیح داده شد.

در ادامه توجه شما را به ۳ دلیل دیگر در اهمیت میزان رضایت مشتری در کسب و کار شما جلب می‌کنیم.

۴- ارزش مدت زمان بقای مشتری را بالا می‌برد

مطالعه‌ای صورت گرفته توسط InfoQuest، که در زمینه تحقیقات بازار فعالیت دارد، نشان می‌دهد که مشتری که کاملاً رضایت دارد ۲٫۶ برابر بیشتر از مشتری که تا حدی رضایت دارد در میزان درآمد تأثیر گذار است. علاوه بر این، یک مشتری کاملاً رضایتمند ۱۴ برابر بیشتر از مشتری تا حدی ناراضی به کسب درآمد کمک می‌کند.

رضایتمندی نقش مهمی را در مقدار درآمد به دست آمده توسط مشتری برای کسب و کار شما ایفا می‌کند.

کسب و کار موفق اهمیت ارزش بقای مشتری یا Customer Lifetime Value – CLV را درک می‌کند. اگر CLV را بالا ببرید، میزان برگشت پولی که خرج بازار کردید را نیز افزایش می‌دهید.

برای مثال شما ممکن است ۵۰۰ دلار برای هر جذب مشتری خرج کنید که میزان CLV یا ارزش بقای آن مشتری ۷۵۰ دلار باشد که این بازدهی سرمایه ۵۰ درصدی از فعالیت‌های بازاریابی است. حالا تصور کنید اگر CLV یا ارزش بقای آن مشتری ۱۰۰۰ دلار باشد، ۱۰۰% بازدهی سرمایه را به همراه خواهد داشت!

ارزش بقای مشتری تحت تأثیر و وام گیر میزان بالای رضایت مشتری و استراتژی خوب برای حفظ مشتری است.

۵- میزان تبلیغات منفی دهان به دهان را کاهش می‌دهد

McKinsey، کمپانی مشاوره مدیریتی، به این موضوع دست یافت که مشتری ناراضی در مورد تجربه‌ی بد خود با بین ۹ تا ۱۵ نفر صحبت می‌کند. در حقیقت ۱۳% از مشتری‌های ناراضی با بیش از ۲۰ نفر درباره‌ی تجربه خود حرف می‌زنند.

این نشان دهنده‌ی میزان بالای تبلیغات منفی دهان به دهان است!

با این حال چقدر این موضوع بر کسب و کار و اعتبار صنعت شما تأثیر خواهد گذاشت؟

رضایت مشتری قویاً به میزان درآمد و تکرار خریدهای مشتری مرتبط است. آنچه اغلب فراموش می‌شود این است که نحوه رضایت مشتری می‌تواند تأثیر منفی در کسب و کار شما داشته باشد. یک دلیل برای از دست دادن یک مشتری به خاطر راضی نبودن آن‌ها است. اما دلیلی دیگر برای از دست دادن دست کم ۲۰ مشتری به‌ طور کامل می‌تواند برخی تبلیغات دهان به دهان منفی باشد.

برای از بین بردن تبلیغ دهان به دهان منفی نیاز است که شما میزان رضایت مشتری را بصورت مداوم بسنجید. ردیابی تغییرات رضایت مشتری به شما کمک خواهد کرد که تشخیص دهید آیا واقعاً مشتری با محصول یا سرویس شما خوشحال است یا خیر.

۶- نگه داشتن مشتری‌های فعلی ارزان‌تر از جذب مشتری‌های جدید است

این موضوع احتمالاً شایع‌ترین آمار میزان رضایت مشتری در جامعه است. جذب مشتری‌های جدید تقریباً ۶ تا ۷ برابر بیشتر حفظ مشتری‌های فعلی برای شما آب می‌خورد!

اگر این آمار با افکار شما جور در نمی‌آید بنابراین راه دیگری وجود ندارد که بتوان نشان داد چرا میزان رضایت مشتری مهم است!

مشتریان خرج زیادی بر می‌دارند تا جذب شوند. شما و تیم بازاریابی شما پول‌های زیادی را خرج می‌کنند که تصویر ذهنی در افراد بسازید، آن‌ها را پرورش دهید تا به دنبال کننده شما تبدیل شوند و در نهایت به فروش نزدیکشان کنید.

پس چطور است که می‌توان با خرج کمتر و یا بدون خرج مشتری را حفظ کرد؟

تصور کنید که یک ششم بودجه بازاریابی خود را به حفظ مشتری اختصاص داده‌اید. فکر می‌کنید چطور می‌تواند این بودجه شما در بهبود رضایت مشتری و حفظ مشتری یاری دهد؟

به چند مورد از استراتژی‌های حفظ مشتری اشاره می‌کنیم که ممکن است شما به فکر فرو ببرد:

– از بلاگ یا شبکه‌های اجتماعی برای آموزش مشتریان استفاده کنید.

– از ایمیل برای ارسال تبلیغات ویژه استفاده کنید.

– از نظرسنجی‌هایی برای دیدن و شنیدن میزان رضایت مشتری استفاده کنید.

– با ارائه تجارب شخصی مشتریان خود را خشنود کنید.

حرف آخر؛ میزان رضایتمندی را اندازه‌گیری کنید تا ببیند واقعاً چطور مشتری‌های شما خوشحال شدند

شرکت Lee Resource، ارائه دهنده مشاوره به کسب و کارها، به این موضوع دست یافتند که به ازای هر شکایت مشتری ۲۶ مشتری ناراضی وجود دارد که سکوت می‌کنند.

این آماری هشدار دهنده است. اغلب کمپانی‌ها فکر می‌کنند بهترین هستند و مشتری ناراضی ندارند. واقعیت این است که ۹۶% مشتری‌های ناراضی شکایت نمی‌کنند. در واقع به راحتی کسب و کار شما را ترک می‌کنند و هرگز باز نمی‌گردند.

۵ نکته برای فروش کالا در اینستاگرام

به این فکر هستید گه چگونه در اینستاگرام بفروشید؟

برای ایجاد بیشترین تعامل با مشتری‌ها در اینستاگرام، عکس‌ها و توضیحات شما باید برجسته باشد و خرید می‌بایست به آسان‌ترین روش ممکن انجام بگیرد.

در این مقاله به ۵ نکته مؤثر در فروش محصولات در اینستاگرام پی خواهید برد.

۱- روش خاص خود را برای نشان دادن محصولات ایجاد کنید

قبل از اینکه شروع کنید چیزی را پست کنید، به این فکر می‌کنید که محصولات را می‌خواهید کجای پیج خود جای دهید. جای درست محصول، کلید فروش در اینستاگرام و ایجاد تعامل است. هویت زیبایی‌ را که برای پیج اینستاگرامی خود در نظر دارید شناسایی کنید.

زمانی که عکس‌های محصولات خود را دارید، از فیلترهای داخلی اینستاگرام استفاده کنید یا یک برنامه مانند VSCO Cam را نصب کنید تا عکس‌های خود را از نظر ظاهری واضح‌تر و شفاف‌تر کنید. اما به یاد داشته باشید که شما می‌خواهید ویترینی از محصولات واقعی خود را به مشتری‌ها نشان دهید، پس گاهی اوقات برای فروش در شبکه‌های اجتماعی نداشتن فیلتر بهتر عمل می‌کند.

اگر می‌خواهید یکی از محصولات خود را به روش‌های مختلف نشان دهید، از برنامه Instagram Layout app استفاده کنید. برنامه‌ای که به شما این امکان را می‌دهد که عکس‌های گوناگون را داخل یک عکس جای دهید. از این برنامه استفاده کنید تا محصول خود را از زوایای مختلف نشان دهید. روشی که به خصوص برای کسب و کارهای در زمینه مد و جواهرات مفید است.

kt-rocksbox

Rocksbox با روشی سازگار و مؤثر محصولات خود را در صفحه اینستاگرامی خو به نمایش درآورده‌اند. آن‌ها محصولاتشان را از نمای بسته یا به‌وسیله مدلی که آن محصول را پوشیده نمایش می‌دهند. مردم واقعاً می‌توانند محصولات را ببینند و متوجه بشوند که چطور این محصولات را در زندگی روزمره خود جای دهند.

۲- به توضیحات محصول چیزهای فوق‌العاده‌ای اضافه کنید

درحالی که شفاف‌سازی از آنچه می‌فروشید مهم است، همچنین باید توجه و علاقه مشتری‌ها را به توضیحات خود در مورد محصولات جلب کنید.

یک راه برای این که موضوع را به واقعیت تبدیل کنید این است که مقداری شکلک‌های (emojis) مرتبط را به توضیحات اضافه کنید. این شکلک‌ها کمک می‌کنند که توضیحات شما از متن‌های کپی شده تفکیک شوند.

kt-birchbox-emoji

Birchbox از شکلک‌ها یا ایموجی ها استفاده می‌کند تا محصولات خود را با جزییات شرح دهد و چطور آن‌ها را بفروشد. اینجا است که ایموجی ها در این پیج اینستاگرامی به مشاهده کنندگان یا مخاطبان این امکان را می‌دهد که متوجه شوند هر عطر چه رایحه‌ای دارد.

۳- دیده شدن محصول خود را با استفاده از هشتگ ها ارتقا دهید

 

هشتگ ها خیلی کارها می‌توانند بکنند تا محصولات شما در اینستاگرام دیده شوند. از خود ویژگی جستجوی اینستاگرام قسمت تگ‌ها – Tags استفاده کنید تا محبوب‌ترین هشتگ ها را با توجه به کلمه کلیدی خود پیدا کنید. سپس ۳ تا از ۵ هشتگ محبوب را در کمپین‌های خود برای فروش در شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید.

insta

فراموش نکنید که همچنین هشتگ های مخصوص برند خود را خلق کنید و از آن‌ها استفاده کنید. هر روز چک کنید که ببینید چه کسی از این هشتگ استفاده می‌کند و در نظر داشته باشید که بهترین عکس‌ها و ویدیوها در این هشتگ روی پلتفرم بازاریابی خود دوباره منتشر کنید.

۴- خرید را آسان کنید

حالا وقت این است که دنبال کننده‌های (followers) خود را به مشتری تبدیل کنید. آدرس فروشگاه ساخته شده در بیدُک را در بیو صفحه اینستاگرامی خود وارد کنید تا مشتریان برای خرید محصولات مستقیماً وارد فروشگاه اینترنتی شما بشوند و تمام قابلیت‌های خرید آنلاین از جمله پرداخت آنلاین را تجربه کنند که باعث با ثبات و آسان شدن روند خرید محصولات شما توسط مشتری‌ها خواهد شد.

همچنین همان‌طور که در یکی از مطالب قبلی توضیح داده شد، قابلیت جدید خرید مستقیم در اینستاگرام در راه است که در حال تست به‌صورت محدود و در پلتفرم‌های بزرگی مثل shopify می‌باشد و به‌زودی این امکان در سرتاسر جهان اجرایی خواهد شد که اینستاگرام شما مستقیم به فروشگاه اینترنتی شما وصل خواهد شد و خریدار تنها با لمس محصول روی عکس، بدون خارج شدن از اینستاگرام محصول را خریداری خواهد کرد. پس بدون فروشگاه اینترنتی نمانید!

۵- با عوامل مؤثر در اینستاگرام شریک شوید

شما می‌توانید با وارد شراکت شدن با عوامل یا پیج های مؤثر و برتر اینستاگرامی، که در اصطلاح به آن‌ها Instagram influencers می‌گویند، آگاهی از برند خود را گسترش دهید و فروش را بالا ببرید. به جمعیت زیادی از مخاطبان دسترسی پیدا می‌کنید که به صورت ویژه به سمت محصول و خدمات شما روانه شده‌اند.

زاک کینگ یکی از عوامل مؤثر  با ۷٫۴ میلیون دنبال کننده در اینستاگرام است. در این پست زاک در حالی که آبنبات های شرکت SweeTARTS را می‌خورد از یک لپ‌تاپ می‌پرد بیرون و روی یک سطح لغزنده لیز می‌خورد!

kt-zachking-sweetarts-post

در کپشن این پست زاک، برند آن شرکت آبنبات سازی را تگ کرده است و از هشتگ آن برند استفاده کرده است. این پست بیش از ۶۵۰٫۰۰۰ لایک و شمار زیادی کامنت را در بر داشت.

بازاریابی از طریق پیج های پرطرفدار در اینستاگرام در حال تبدیل شدن به یکی از کلیدهای فروش و باریابی در شبکه‌های اجتماعی می‌شود. نرخ‌های شناسایی برند، این موضوع را به خوبی ثابت می‌کند. در حقیقت خیلی دور از ذهن نیست که نرخ شناسایی برند شما ۲۹% تا ۴۵% باشد و در این چنین کمپین‌های تبلیغاتی به حدود ۶۰% افزایش یابد.

دسته بندی : افزایش فروش سایت