در بازاریابی تلفنی وقتی یک مشتری احتمالی با یک شرکت تماس می گیرد، اولین برداشت او از آن شرکت توسط شخصی ایجاد می‎شود که به تماس تلفنی او پاسخ می دهد. برای اطمینان از این که در ذهن تماس گیرنده تصویر مثبتی ایجاد شده است. شخص پاسخگو باید کاردان و دارای اعتماد به نفس بالایی باشد و بتواند الهام بخش شخص تماس گیرنده باشد.

در بازاریابی تلفنی این مسوولیت بزرگی است اما با بررسی مهارت های موجود و تمرین بر روی انواع جدید این مهارت ها، می توان با حفظ استانداردها با مشکلات رو به رو شد.

در بازاریابی تلفنی، همیشه موارد زیر را به خاطر داشته باشید که:

  • هدف شما این است که تماس گیرنده از این که شرکت شما را انتخاب کرده راضی باشد.
  • هدف شما این است که با ادب و یاری خود، او را تحت تاثیر قرار دهید.
  • تلفن را با معرفی خود جواب دهید.

در بازاریابی تلفنی به هنگام صحبت کردن پشت تلفن:

به خاطر داشته باشید که با صحبت کردن واضح در دهنی تلفن، سلام و احوالپرسی خود را که معرف شما و شرکت شماست، تضمین می‌کنید. همیشه نام تماس گیرنده را بپرسید و در طول مکالمه از آن استفاده کنید، این کار به او احساس آشنایی دوستانه‌ای را می‌دهد. لحن صمیمانه و علاقه مند را  در بازاریابی تلفنی نیز به این مورد بیفزایید.

اگر باید از تماس گیرنده بخواهید که منتظر بماند، دلیل این انتظار را برای او توضیح دهید. کاری کنید که او احساس کند شما نگران و خواهان کمک کردن به او هستید. اگر توافق کرده اید که در یک فرصت دیگر خودتان با او تماس بگیرید، حتما این کار را انجام دهید. حتی اگر هنوز به جواب نرسیده‌اید یا تقاضای موردنظر او را اجابت نکرده‌اید.

فورا به تقاضای او پاسخ دهید وگرنه ممکن است فراموش کنید. اگر اولویت‌های دیگری در زندگی شما وجود دارند، آن تقاضا را یادداشت کنید. اجازه دهید اول او تلفن را قطع کند و بگوید «ممنونم که تماس گرفتید».

در مقایسه بازاریابی تلفنی با روش‌های دیگری مانند نوشتن نامه یا ملاقات حضوری، به آسانی می بینید که تلفن محدودیت های فراوانی دارد. هیچ کلمه‌ای برای خواندن نوشته نمی‌شود، بنابراین ثبت آن چه که گفته می شود دشوار است. هیچ زبان اشاره ای وجود ندارد، تنها صداست که مهم ترین تاثیر را می گذارد.

استفاده صحیح از صدا در بازاریابی تلفنی شامل توجه ویژه به سه عامل است که عبارتند از:

  1. سرعت
  2. وضوح
  3. تن یا لحن صدا

۱ – سرعت

تند صحبت کردن خود به خود موجب ایجاد مانع و سردرگمی می شود. تماس گیرنده به سختی می‌تواند درک کند که چه می گویید. وقتی یک تماس صمیمانه می گیرید، آماده می شوید و امیدوار هستید که بدانید علت تماس موردنظر چه بوده است. شخص پشت خط احتمالا انتظار این تماس را نداشته است. در آن لحظه قطعا مشغول کاری بوده است که هیچ ارتباطی با موضوع تماس نداشته است.

هنگام پاسخ گویی به تلفن در بازاریابی تلفنی، سرعت صحبت کردن خود را کم کنید و قبل از این که به تقاضا یا سوالی پاسخ بدهید فکر کنید.

 

۲ – وضوح

از جویده جویده حرف زدن بپرهیزید. واضح و روشن صحبت کنید اما برای جبران آن صدای خود را بالا نبرید.

۳ – تن یا لحن صدا

سرعت و وضوح در بازاریابی تلفنی می‌توانند خوب باشد، اما بدون داشتن یک لحن مثبت هیچ ارزشی ندارد. مهم نیست روحیه‌تان چقدر بد است، اجازه ندهید این در صدای شما نمود پیدا کند. شاد و صمیمی به نظر برسید حتی اگر این وضعیت شما را می‌کشد.

گوش کنید!

مهارت ارتباطی در بازاریابی تلفنی مهم دیگر که برای هنگام مکالمه تلفنی ضرورت دارد، گوش کردن است. گوش کردن به حرف مشتری شاید یکی از مهم ترین کارهایی باشد که از دست هر کسی برمی آید. سوال کنید و بعد یک قدم به عقب برگردید. سعی کنید خیلی حاضر جواب نباشید. اجازه دهید آن هم حرف بزنند.

مهارت های خوب و حرفه‌ای مکالمه با تلفن، در درجه اول به خاطر اعتبار خود شرکت است. این اولین تاثیری است که یک مشتری احتمالی از شرکت می گیرد. مشتری استانداردهایی را برای معاملات آینده و آتی خود با شما معین می‌کند.

مهارت فروش و تکنیکهای فروشندگی حرفه ای

نقشه راه آموزش مهارت فروش و تکنیکهای فروشندگی حرفه ای
درس مهارت فروش و تکنیک های فروشندگی حرفه ای از جمله درس‌های مهارتی متمم محسوب می‌شوند.

به همین علت، درسهای فروش و فروشندگی در مقایسه با سایر دروسی که مثلاً در دوره MBA به آنها پرداخته‌ایم، جنبه‌ی آکادمیک و تئوری کمرنگ‌تری دارند و به فضای کاربردی و نیازهای روزمره‌ی فروشندگان نزدیک‌تر هستند.

این قطعاً به آن معنا نیست که از دقت و وسواس علمی متمم، فاصله‌ی زیادی گرفته‌ایم، بلکه تاکید بر این مسئله است که در تدوین این درس‌ها فرض می‌کنیم که دوستان عزیز متممی، به دنبال اصول و تکنیک‌ها و توصیه‌هایی هستند که بتوانند سریع‌تر به کار بگیرند و اثرات آنها را نیز در زمان نسبتاً کوتاه‌تری مشاهده کنند.

وقتی از فروش و فروشنده موفق صحبت می‌کنیم، دقیقاً منظورمان چیست؟

ما فروش و فروشندگی را به معنای بسیار عام و فراگیر آن به کار می‌بریم:

تعریف فروش و فروشنده موفق - فروشندگی موفق چگونه است؟

بر اساس این نگرش و در این چارچوب، همه‌ی ما به نوعی سرگرم فروش هستیم:

دستفروش جورابش را می‌فروشد.

معلم دانشش را.

پدر و مادر نصیحت‌هایشان را.

شرکت، محصول و برندش را.

کسی که در جلسه مصاحبه شغلی شرکت می‌کند، رزومه‌اش را.

و حتی به تعبیری یک ملت، فرهنگ و تمدنش را می‌فروشد و عرضه می‌کند.

البته طبیعتاً همه‌ی این کارها از لحاظ میزان دشواری در یک سطح نیستند.

شاید بتوان گفت یکی از ساده‌ترین شکل‌های فروش، زمانی است که یک کالا را عرضه می‌کنیم و در مقابلش پول می‌گیریم.

پیچیده‌ترین شکل‌ها زمانی است که اندیشه و تفکر و مدل ذهنی را عرضه می‌کنیم و از دیگران تایید و حمایت می‌طلبیم.

بررسی ویژگی های فروشندگان موفق و مهارت فروش به عنوان یکی از ضرورتهای رشد

شیوه‌ی متمم در آموزش فروش چیست؟ جنبه‌های تئوری یا کاربردی یا انگیزشی؟

در ایران هم مانند بسیاری از نقاط جهان، سبک آموزش مهارت فروش عمدتاً به یکی از دو انتهای طیف میل می‌کند:

  • عموماً به شکل بازاری و غیرعلمی و با محتوایی از جنس انگیزشی آموزش داده می‌شود.
  • گاهی هم چنان علمی و پیچیده که کمتر کسی برای یادگیری آن، رغبت و حوصله پیدا می‌کند.

تلاش ما در متمم این بوده است که با توجه به نیازهای یک فروشنده موفق و مهارتهای پایه‌ای برای فروشندگی موفق، تا حد امکان از دو انتهای طیف فاصله داشته باشیم و بکوشیم تا جایی در میانه‌ی این دو قرار بگیریم.

همچنین در انتخاب منابع هم کوشیده‌ایم به شکلی رفتار کنیم که موضوعات و سرفصل‌ها و چارچوب آموزشی، به شیوه‌ی علمی – کاربردی رایج در مدارس بازرگانی برتر دنیا نزدیک باشد.

متمم درس مهارت فروش و فروشندگی حرفه ای را به چه کسانی توصیه می‌کند؟

[پیش نیاز مطالعه‌: بازاریابی مستقیم چیست؟]

متمم درس مهارت فروش را به همه‌ی کسانی که به نوعی با بازاریابی مستقیم سر و کار دارند توصیه می‌کند.

موارد زیر، برخی از مخاطبانی هستند که ما در تدوین این درس‌ها مد نظر قرار می‌دهیم:

  • کسانی که در یک فروشگاه یا مغازه کار می‌کنند و برای فروش یا معرفی محصولات با مشتریان در تماس هستند.
  • کسانی که برای معرفی و فروش محصولات، به صورت حضوری به مشتریان مراجعه می‌کنند.
  • کسانی که در بخشی از فرایند بازاریابی تلفنی درگیر و مشغول فعالیت هستند.
  • کسانی که سرپرستی یا آموزش فروشندگان و ویزیتورها را بر عهده دارند.
  • کسانی که محصولات و خدمات خاص را عرضه یا صرفاً معرفی می‌کنند (به عنوان مثال مدرپ‌ها)

توضیح: مخاطبانی که به حوزه‌‌ی مدیریت فروش علاقه دارند و در این حوزه فعال هستند، می‌توانند مباحث مربوط به این حوزه را در قالب مجموعه‌ی مستقل طراحی سیستم فروش پیگیری کنند.

آیا درس مهارت فروش و فروشندگی حرفه ای پیش‌نیاز خاصی دارد؟

اگر منظور شما از پیش نیاز، درس‌هایی باشد که باید حتماً قبل از شروع درس مهارت فروش به صورت کامل بخوانید، این درس چنین پیش‌نیازی ندارد.

اما در طول درس‌ها در بخش‌های مختلف مطالعه‌ی برخی درس‌های دیگر پیشنهاد می‌شود.

همچنین در ابتدای برخی از درس‌ها، توضیح داده‌ایم که بهتر است یک مطلب خاص را بخوانید.

به جز این موارد، پیش‌نیاز دیگری لازم نیست و به عبارت دیگر، می‌توانید مطالعه‌ی درس مهارت فروش را مستقیماً از همین درس و به ترتیب (مطابق فهرست پایین صفحه) آغاز کنید.

برای تبدیل شدن به یک فروشنده موفق، چه درس‌های دیگری در متمم را باید بخوانیم؟

مهارت فروشندگی، حوزه‌ی بسیار گسترده‌ای از مهارت‌ها را در برمی‌گیرد.

اما نمی‌توان یک فرمول مشخص برای همه‌ی فروشندگان ارائه کرد.

بسته به اینکه شما در موقعیتی در حال فعالیت هستید و چه محصولی می‌فروشید و مشتریان شما چه افراد یا شرکت‌هایی هستند، درس‌های زیر هم در متمم می‌تواند برای شما مفید باشد:

 مهارت مذاکره: به سختی می‌توان بین مهارت مذاکره و مهارت فروش، یک مرز شفاف و دقیق ترسیم کرد. اگر چه ما در متمم، بعضی از بحث‌های مربوط به فروش را به خاطر اهمیت آنها به صورت مستقل و در قالب مهارت فروش ارائه می‌کنیم، اما هم‌چنان همه‌ی درس‌هایی که تحت عنوان اصول و فنون مذاکره منتشر شده‌اند، می‌توانند برای شما مفید باشند.

 مهارت ارتباطی: ما در متمم نقشه راه کامل تحت عنوان نقشه راه مهارت ارتباطی برای یادگیری و بهبود مهارت ارتباطی تنظیم و منتشر کرده‌ایم که اگر علاقمند باشید به یک فروشنده حرفه ای تبدیل شوید، مطالعه و پیگیری آن می‌تواند مفید باشد.

البته بسته به نیاز خودتان، ممکن است بخش‌هایی از آن نقشه راه را جدی‌تر مطالعه کنید و بخش‌هایی دیگر را کنار بگذارید. اما به هر حال بررسی آن نقشه راه برای علاقمندان به فروشندگی قابل توصیه است.

 مهارت اسلایدسازی: اگر فروش‌های سازمانی انجام می‌دهید و گاهی اوقات به جلسات فروش دعوت می‌شوید و لازم است که مشخصات و ویژگی‌های محصول‌تان یا تاریخچه و ساختار شرکت‌تان را برای دیگران شرح دهید، مهارت اسلایدسازی را هم جدی بگیرید. اما طبیعتاً اگر جنس کار شما، نزدیک به کار ویزیتوری است و اصل تمرکز شما بر گفتگوی چهره به چهره است، می‌توانید فرصت خود را به مطالعه‌ی درس‌های دیگری که اولویت بالاتری دارند اختصاص دهید.

 مهارت ارائه: بعضی از فروشندگان، باید محصولات بسیار خاص را معرفی کنند و بفروشند. مثلاً فروشنده‌ای را در نظر بگیرید که راهکارهای نرم افزاری (Software Solution) عرضه می‌کند. یا شرکتی که نرم افزارهای یکپارچه سازی یا مدیریت ارتباط با مشتری می‌فروشد. یا شرکتی که خدمات مشاوره مدیریت عرضه می‌کند و می‌فروشد. معمولاً فروشندگانی که وظیفه‌ی فروش این نوع محصولات را بر عهده دارند، به چیزی فراتر از مهارت ارتباطی یا مهارت اسلایدسازی نیاز دارند. نقشه راه مهارت ارائه مطلب می‌تواند در این زمینه مفید باشد.

چه منابعی در تدوین درس مهارت فروش و تکنیکهای فروشندگی مورد استفاده قرار گرفته‌اند؟

آموزش مهارت فروش یکی از ماجراهای پیچیده با اختلاف نظر‌های جدی در دوره‌های مدیریتی در سراسر جهان است.

از کلاسهایی که در آنها، فروش را به مباحثی از زیرمجموعه‌های NLP محدود می‌کنند تا دوره‌هایی که مباحث تئوریک مدیریت فروش را آموزش می‌دهند.

به محض اینکه یک موضوع مدیریتی، کمی از حوزه‌ی تئوری فاصله می‌گیرد و به سمت مهارتهای کاربردی و اجرایی نزدیک می‌شود، مرز بین آموزش‌های بازاری و آموزش‌های علمی و کاربردی، بسیار مبهم می‌شود و رنگ سلیقه‌ی مدرسان را به خود می‌گیرد.

تا جایی که در آموزش‌های تکمیلی مدرسه کسب و کار دانشگاه هاروارد، در کنار کتاب بسیار جامع و وزین مارشال و جانستون، کتابهایی از زیگ زیگلر و حتی فروشنده‌ی یک دقیقه‌ای اسپنسر جانسون هم به عنوان مرجع معرفی می‌شوند (+).

همچنین انجمن مدیریت آمریکا، در برخی دوره‌های خود، کتابهایی از برایان تریسی را به عنوان مرجع اصلی درس فروش معرفی می‌کند (+).

از سوی دیگر، کسانی هم مانند دیوید وینتر هستند که در دوره‌ آنلاین فروش خود در Coursera، پیشنهاد می‌کنند که دانشجو هیچ مرجع دیگری غیر از آموزش‌های آنها را مطالعه نکند و فقط روی خود محتوای ارائه شده توسط مدرس متمرکز شود (+).

در کشور خودمان هم، همین اختلاف سلیقه‌ها و مخلوط بودن مطالب چارچوب‌دار و علمی با تجربیات کاملاً شخصی مدرسان، در آموزش‌های مربوط به حوزه‌ی فروش به خوبی مشهود است.

ما به طور خاص در دوره دانش و مهارت فروش حرفه‌‌ای در طرح متمم، از کتابهای زیر به عنوان مرجع استفاده می‌کنیم:

 آموزش مبانی اصلی فروش 

مبانی اصلی فروش در این مجموعه درس‌ها، با استفاده از مباحث مطرح شده توسط آقای فاترل در کتاب Fundamentals of Selling مورد بحث قرار می‌گیرند.

این کتاب دارای چارچوب بسیار مشخص است و فروش را به عنوان یک مسیر شغلی، به صورت کامل بررسی می‌کند.

در نگاه فاترل، کسی که وارد این حوزه می‌شود، از فروشندگی ساده تا مدیریت فروش، مسیر مشخصی را طی می‌کند. او معتقد است که اگر به مراحل مختلف این مسیر و نیازهای هر مرحله آگاه نباشیم، ممکن است پیشرفت ما در حرفه‌ی فروش، کُند یا غیرممکن شود.

 رفتارها و برخوردهای مناسب برای یک فروشنده موفق 

ما هم مانند بسیاری از مراکز بزرگ آموزشی دنیا، این مباحث را با تکیه بر کتاب فروش وایتز، تحت عنوان Selling / Building Partnership مورد بحث و بررسی قرار می‌دهیم.

این کتاب با وجود وفاداری جدی به ساختار دقیق علمی، مهارت محور نیز هست. تمام کتاب حول محور ایجاد رابطه‌ی ماندگار با مشتری و خریدار، تدوین شده است.

 تکنیک‌های فروش 

در حوزه تکنیک‌های فروش از کتابهای متنوع و آموزش‌های مدرسان متنوعی استفاده می‌کنیم و به تدریج هر یک را در بحث مربوط به خود معرفی خواهیم کرد.

البته لازم به تاکید است که  برای دوستانی که قصد یادگیری مهارت فروش را دارند، مطالعه درس‌ها و انجام تمرین‌های متمم (حتی بدون مراجعه به منابع مورد اشاره) کافی خواهد بود. 

اما منطقی است کسانی که مدرس حوزه‌های فروش هستند و به آموزش این مباحث می‌پردازند، به منابع معرفی شده هم مراجعه کنند تا تصویری بزرگ‌تر و عمیق‌تر و شفاف‌تر از این حوزه در ذهن آنها شکل بگیرد.

دسته بندی : افزایش فروش سایت